Colis perdu : que faire, quels sont vos droits et comment obtenir un remboursement ?
Selon le ministère de l’Économie et des Finances, environ 1,5 milliard de colis ont été livrés en France en 2024. Avec l’essor de l’e-commerce et des services de livraison qui l’accompagnent, d’importants progrès ont été réalisés en matière de logistique, de suivi et de traçabilité.
La probabilité qu’un colis se perde reste faible, mais lorsqu’un client destinataire ne reçoit jamais son achat, la frustration est bien réelle. Le pire est souvent de ne pas en connaître la cause, ni de savoir vers qui se tourner.
Combien de colis sont réellement égarés ? Quelles en sont les causes ? Quels sont vos droits et les recours possibles ? Et enfin, que deviennent ces paquets non réclamés, parfois revendus sous forme de « colis mystère » ? Voici notre guide complet pour faire le point sur le sujet.
Sommaire
- 1 Combien de colis sont effectivement perdus chaque année en France?
- 2 Les causes les plus fréquentes de ces disparitions
- 3 Que faire si votre colis est réellement perdu ?
- 4 Quels sont vos droits ?
- 5 Comment éviter la perte de colis ?
- 6 Le commerce de « mystery box » : que deviennent les paquets non réclamés ?
Combien de colis sont effectivement perdus chaque année en France?
Il est difficile d’obtenir un chiffre précis car les définitions du colis perdu divergent, certaines études intégrant les dommages ou vols dans leurs statistiques. En croisant les sources, on peut cependant parvenir à une estimation :
- L’expert logistique Boxtal annonce un taux de perte de 0,1 % qui correspondrait à 1,5 million de colis non reçus par an en France.
- Le chiffre plus large de 2 millions inclut aussi les articles endommagés ou volés (France Info).
- Si on applique même un taux réduit de 0,06 % (Metapack), cela représenterait 900 000 paquets perdus
Selon les sources et les définitions, on estime donc qu’entre 1 et 2 millions de colis seraient effectivement perdus, abîmés ou volés chaque année sur le territoire français.
Pour être plus précis, certains destinataires peu scrupuleux déclarent illégalement le produit non reçu (ou la réception d’un carton vide) en utilisant la technique du « refund », une procédure qui leur permet d’être remboursé tout en conservant l’objet livré. Cette escroquerie reste marginale mais vient gonfler artificiellement les statistiques des pertes.
Les causes les plus fréquentes de ces disparitions
À une époque particulièrement numérisée mettant à disposition une offre pléthorique de solutions de traçabilité logistique, on peut légitimement se demander pourquoi autant de marchandises n’arrivent pas à destination.
Il faut savoir que 91% des 800 millions de colis de moins de 150 euros livrés sur le territoire français proviennent de Chine. La distance implique une complexité logistique accrue : intermédiaires, transbordements de cargaison, escales, correspondances, délais de traitement, barrières linguistiques… autant de sources d’erreurs possibles.
Voici les principales causes de perte que nous pouvons identifier lors d’un acheminement:
Causes logistiques et techniques
- Défaut d’étiquetage : un code-barres illisible, une étiquette décollée ou mal collée peuvent rendre le colis non identifiable, ce qui met fin à son parcours.
- Erreur de tri : le paquet est orienté vers un mauvais centre logistique ou expédié dans une autre région (voire un autre pays).
- Colis non scanné : il circule mais son suivi numérique reste bloqué, créant une impression de perte.
- Problème technique dans les entrepôts (pannes de convoyeurs, surcharge de volumes pendant les périodes de pointe comme Noël ou les soldes).
- Interception et destruction par les douanes : cela arrive lorsque le contenu est jugé illégal lors d’un contrôle douanier en entrepôt. Il peut s’agir de contrefaçons, de marchandises ne répondant pas aux normes de sécurité, de produits dangereux ou de substances illicites, d’aliments d’origine végétale ou animale soumis à une restriction sanitaire, de médicaments sans ordonnances…
Causes liées à la livraison
- Adresse incomplète ou erronée : la mention d’une mauvaise adresse est une erreur fréquente, on parle alors de NPAI (« n’habite pas à l’adresse indiquée »). Il peut s’agir d’un numéro manquant, d’un code postal incorrect, d’un adressage illisible ou encore du nom absent sur la boîte aux lettres.
- Absence du réceptionnaire entraînant l’impossibilité de livrer, le colis est alors renvoyé ce qui augmente la probabilité d’être ensuite égaré.
- Livraison au mauvais endroit : malgré des directives précises, une erreur de distribution est toujours possible de la part du livreur (remise à un voisin, dépôt dans un mauvais hall ou bâtiment ou autre lieu non sécurisé).
- Colis volé après livraison (dans le hall, devant la porte, dans la boîte aux lettres).
- Manipulation incorrecte entraînant sa détérioration, sa mise de côté ou sa destruction. Un carton écrasé peut se retrouver ouvert, laissant échapper son contenu.
Causes exceptionnelles
- Surplus de volumes lors de pics saisonniers (fêtes, soldes, Black Friday).
- Conflits sociaux (grèves, blocages dans les centres logistiques).
- Catastrophes ou accidents: incendie dans un entrepôt, colis endommagés lors du transport.
- Fraude: parfois, expéditeurs ou destinataires mal intentionnés peuvent déclarer faussement un colis manquant.
Sans surprise, il apparaît que les erreurs humaines (étourderie, inattention, négligence…) sont les plus habituelles, suivies par la malveillance (escroquerie, vol, vandalisme…) et, plus rarement, un dysfonctionnement technique (informatique, mécanique…).
Que faire si votre colis est réellement perdu ?
Si, après avoir attendu quelques jours ouvrés et effectué les vérifications d’usage (le suivi postal et les notifications du vendeur), le colis reste introuvable, plusieurs recours existent :
- Contacter le service client du vendeur en premier lieu en vous munissant du numéro de commande et de suivi.
- Déposer une réclamation écrite : certains sites demandent un mail officiel ou le renseignement d’un formulaire sur une page dédiée.
- Demander un remboursement ou un renvoi du produit.
En cas de litige, la DGCCRF rappelle que c’est au vendeur (et non au transporteur) d’assumer la responsabilité du colis jusqu’à remise effective au destinataire.
Comment se faire rembourser ?
Il est important de toujours conserver la preuve d’achat, le numéro de suivi et les mails échangés. Cela facilite la réclamation, l’indemnisation ou l’échange de la marchandise.
Les procédures varient en fonction des CGV des vendeurs mais les documents et éléments à communiquer sont souvent les mêmes :
- Numéro de suivi et captures d’écran du suivi.
- Facture et bon de commande indiquant le prix et la référence.
- Preuve de paiement (relevé bancaire, capture PayPal).
- Copie des échanges avec le vendeur (ou le transporteur).
- Déclaration écrite indiquant les faits (et éventuellement, en cas de vol avéré, une copie du dépôt de plainte enregistrée au commissariat de police).
Que faire si le vendeur refuse le remboursement ?
- Relancez-le poliment mais fermement par écrit, sous forme de mise en demeure.
- Très efficace : laissez un avis client négatif sur Trustpilot ou équivalent, en prenant soin de rester factuel. La réaction est souvent quasi immédiate! [Dans mon cas personnel, j’ai reçu une réponse et une proposition de solution en 10 minutes.]
- Ouvrez la procédure de rétrofacturation (chargeback) auprès de votre banque s’il y a eu paiement par carte (ou une création d’un dossier litige sur Paypal, le cas échéant).
- Si vous avez contracté une assurance transport, joignez votre assureur.
- Contactez le médiateur de la consommation indiqué dans les CGV du vendeur (mention obligatoire pour les professionnels en France).
- En dernier recours, saisissez la justice (procédure simplifiée pour petites créances). En cas de préjudice démontré, vous êtes en droit de demander des dommages et intérêts.
Rassurez-vous, le responsable de la vente préfèrera nettement s’acquitter de l’indemnisation plutôt que de se voir attribuer une mauvaise note ou toute autre atteinte à son image de marque. La confiance est en effet un facteur prépondérant pour réussir dans le secteur du e-commerce.
Quels sont vos droits ?
En cas de colis perdu, la législation française protège le consommateur en lui garantissant le remboursement intégral du paiement ou le remplacement du produit sans frais supplémentaire (c’est le cas aussi si l’article est reçu endommagé).
La loi prévoit aussi la possibilité d’engager une réclamation officielle auprès du vendeur.
Le code de la consommation réglemente la délivrance dans les articles L. 216-1 à L. 216-6 et selon les articles 1196 du code civil et L. 132-7 du code de commerce, « le propriétaire « supporte les risques » du transport ».
En clair, cela signifie que le vendeur professionnel (Amazon, boutique spécialisée…) doit garantir l’acheminement et la bonne réception de l’objet.
Amazon gérant lui-même sa logistique, sa responsabilité est totale. Tout autre site de vente à distance ayant choisi un prestataire en sous-traitance doit se retourner vers le transporteur sélectionné en cas de problème.
Dans le cas d’un envoi entre particuliers, l’envoyeur doit prouver qu’il a correctement effectué l’expédition en conservant le bordereau d’envoi, le numéro de suivi ou la preuve de dépôt du recommandé. En cas de perte, les recours sont plus limités d’où l’intérêt de bien suivre l’envoi sur l’application dédiée ou l’espace client de l’entreprise expéditrice.
Le contrat d’un transporteur privé prévoit un remboursement basé sur le poids ou la valeur déclarée du contenu. Pour un simple retard, un geste commercial ou un avoir sont parfois proposés.
Comment éviter la perte de colis ?
Pour prévenir la perte d’un colis, l’expéditeur est tenu de prendre les précautions d’usage en matière d’envoi postal. Voici nos conseils :
Emballage
D’abord, le conditionnement doit être irréprochable : opter pour des matériaux robustes, des rembourrages adéquats et un scellage hermétique du contenant réduit considérablement les risques de détérioration ou d’éparpillement.
Les dimensions maximales du carton précisées par le transporteur doivent également être respectées. Quand c’est possible, utilisez un emballage qui pourra entrer dans une boîte aux lettres normalisée dont les dimensions sont: 260 x 260 x 340 mm. Cette mesure simple optimisera le taux de réception.
Étiquetage
Il est judicieux d’apposer des étiquettes lisibles et permanentes, mentionnant clairement l’adresse complète (et, pourquoi pas, les coordonnées téléphoniques). Une étiquette plastifiée, à la fois résistante et hydrofuge (imperméabilisée), écarte les risques de déchirement ou d’effacement pendant le transport.
Adressage
Une entreprise dont l’activité l’amène à expédier fréquemment des colis doit mettre en place des procédures permettant d’éviter les NPAI :
- Maintien du fichier client à jour (en prenant en compte les déménagements, par exemple)
- Normalisation de l’adressage: le format de l’adresse postale doit correspondre aux exigences de la norme NF Z 10-011
- Application d’un traitement RNVP (Restructuration, normalisation et validation postale) qui permettra à la fois de corriger les erreurs (notamment sur le code postal vérifié sur le référentiel Hexaposte ou sur le nom de la voie via Hexavia), et de mettre la base de données aux normes postales.
Voici les informations figurant sur les 7 lignes d’une adresse normalisée (avec 38 caractères maximum par ligne, espaces compris) à destination des particuliers (B2C) et de professionnels (B2B) :
| Ligne de l'adresse | Adresse postale B2C | Adresse postale B2B |
1 |
Identification du destinataire : civilité/qualité + prénom + nom | Raison sociale ou dénomination commerciale |
2 |
Complément d'adresse - intérieur du bâtiment (N° appartement, boite aux lettres, étage…) | Nom du destinataire et/ou du service |
3 |
Complément d'adresse - extérieur du bâtiment ( bâtiment, immeuble, résidence...) | Complément géographique (zone industrielle, bâtiment, immeuble…) |
4 |
Numéro et libellé de la voie | Numéro et libellé de la voie |
5 |
Lieu dit / Poste restante / boîte postale | Boîte Postale ou tri spécial |
6 |
Code postal + ville | Code postal + ville / bureau distributeur + CEDEX |
7 |
Pays | Pays |
Choix du Prestataire
L’expéditeur averti privilégiera un transporteur reconnu et optera pour des options de suivi ou d’assurance, afin de bénéficier d’une traçabilité optimale.
L’arbitrage n’est pas simple car plusieurs facteurs rentrent en ligne de compte : prix, fiabilité, rapidité, et réactivité du service client. Par exemple, si vos critères de choix principaux sont les trois derniers, Chronopost sera plus efficient que Colissimo pour un envoi national, mais le coût sera aussi plus élevé.
Ces deux filiales de La Poste sont aussi les deux prestataires préférés par les sites de e-commerce (74% d’entre eux utilisent Colissimo, c’est 55% pour Chronopost selon un sondage de ColisConsult réalisé en 2024 auprès de 518 sites).
Pour un envoi vers l’étranger, DHL et FedEx sont réputés pour leur couverture internationale, GLS et UPS sont des solutions plus économiques.
Enfin, le spécialiste des points relais (dont l’arrivage est deux fois plus fiable qu’à domicile, voir ci-dessous), Mondial Relay, propose une belle présence en France avec 9000 Points Relais et 8000 Lockers.
Faut-il privilégier la livraison en point relais ou à domicile ?
Un sondage réalisé par UFC-Que Choisir en 2021 a porté sur 6 553 personnes. Il leur a été demandé de partager leur expérience client concernant la fiabilité des envois à domicile et en point relais. Parmi les types d’incidents recensés, 42% des colis sont perdus pendant l’expédition, 17% au point relais et 24% sont renvoyés à l’expéditeur.
Les résultats de cette enquête sont édifiants quant au choix du mode de livraison :
En point relais :
- 17 % des personnes ayant utilisé un relais ont subi un retard.
- 3 % ne l’ont jamais reçu.
À domicile :
- Le taux de non-réception atteint 6 % en moyenne. Chez certains transporteurs, il monte à 15 % avec DHL, 16 % avec Colis Privé.
- Les retards sont aussi plus fréquents que pour les points relais ; chez UPS, par exemple, jusqu’à 28 %.
D’après cette étude, le risque que le colis n’arrive pas à destination est environ deux fois supérieur lors d’une livraison à domicile par rapport à un dépôt en points relais (à privilégier, donc).
Note : Les taux de perte déclarés paraissent très élevés comparés à ceux des autres études susmentionnées. Un biais est probable : les victimes de perte peuvent être surreprésentés parmi les sondés qui répondent effectivement à ce questionnaire. Elles peuvent en effet être motivées par la volonté d’exprimer leur mécontentement. Par contre, ce biais potentiel n’influe pas sur la proportion de colis disparus en fonction du mode d’envoi.
Le commerce de « mystery box » : que deviennent les paquets non réclamés ?
Les colis non réclamés ou abandonnés ne sont pas toujours détruits. Chaque année, La Poste organise des ventes aux enchères de ces paquets au profit d’associations caritatives.
Ils sont parfois revendus en lots ou transformés en « mystery box » proposés en vrac sur des boutiques en ligne spécialisées, comme par exemple le leader de ce marché : la plateforme « Flamingo Box », dont l’activité consiste à revendre en lot des vêtements, oreillers, trottinettes et autres surprises.
Le principe de la mystery box
Le concept est celui d’un achat à l’aveugle : le client paye un prix forfaitaire pour un carton fermé et scellé sans savoir ce qu’il contient. Parfois, une thématique est proposée : beauté, mode, high-tech… mais le contenu reste secret.
En jouant sur l’aspect ludique et l’excitation de la découverte à l’ouverture, cette offre propose une expérience unique et originale, entre chasse au trésor et pochette surprise.
Ces colis mystères contiennent des articles divers : on y retrouve souvent de la « fast fashion », des cosmétiques, des accessoires électroniques ou des objets du quotidien… A la revente, on constate un tarif calculé en fonction du poids autour de 20 euros le kilo.
Avantages et inconvénients
L’opportunité de faire des bonnes affaires est réelle: certains lots à prix modique contiennent des produits de valeur (luxe, électronique…). Néanmoins, gardez à l’esprit que l’aléatoire reste de mise et que l’arnaque est toujours possible. Pour éviter les mauvaises surprises, il est recommandé de se renseigner sur le sérieux du vendeur en lisant notamment les avis clients. Vous limiterez ainsi les risques avant de tenter votre chance et passer commande en toute confiance sur ces plateformes.
L’achat de colis perdus peut aussi être envisagé comme une occasion d’éviter le gaspillage. En achetant ces articles mystères, vendus à un budget a priori attractif, vous alliez le plaisir de découvrir d’éventuels trésors à celui de prévenir un gâchis écologique et économique. Ce bon plan potentiel peut aussi être l’opportunité d’offrir un cadeau original et inattendu à moindre coût.
En effet, rien que chez Amazon France, plus de 3 millions d’objets neufs sont détruits chaque année. Il s’agit surtout de retours clients et parfois d’articles défectueux mais remettre sur le marché une partie de ces produits en bon état, sous forme de promotion, semble être une meilleure pratique que leur mise au rebut.